アウトバーンのよもやま話～チームで働くうえで大切な“引き継ぎ”～

皆さんこんにちは

株式会社アウトバーンの更新担当の中西です。

 

～チームで働くうえで大切な“引き継ぎ”～

 

カーリースの仕事は、一人のスタッフだけで完結するものではありません。

お問い合わせ対応。

車種選び。

見積もり。

契約。

車両手配。

登録。

納車。

その後のメンテナンス。

一台の車をお客様へお届けし、契約期間中サポートしていくまでには、多くのスタッフが関わります。

だからこそ大切になるのが「引き継ぎ」です。✅

★ 最初のご希望を正確に共有する

お問い合わせ時には、

軽自動車がいい。

この車種が気になる。

月々このくらいにしたい。

できればこの時期までに乗りたい。

お客様からさまざまなご希望を伺います。

その情報を最初に対応したスタッフだけが覚えている状態ではいけません。

次に対応する人が変わっても、

「最初から説明してください」

とならないよう、必要な内容を共有します。✅

☆ “なぜその車が必要なのか”まで残す

引き継ぎでは、

SUV希望。

軽自動車希望。

という情報だけではなく、理由まで分かるとより良い対応ができます。

子どもの送り迎え。

長距離通勤。

仕事で荷物を載せる。

理由が分かれば、別のスタッフが対応してもお客様に合った提案を続けられます。

車種だけではなく「使い方」を共有することが重要です。✅

★ 見積もり内容を正確に引き継ぐ

カーリースでは、

契約期間。

月額料金。

プラン内容。

車種。

グレード。

オプション。

多くの情報があります。

「たしかこの内容だった」

ではいけません。

正確な見積もり内容を確認し、契約担当へ引き継ぎます。✅

一つの違いがお客様の支払いや車両仕様へ影響する可能性があるため、記憶だけに頼らないことが大切です。

☆ 車両仕様をそろえる

同じ車種でも、

グレード。

色。

装備。

仕様が違います。

お客様が、

この色がいい。

この装備は絶対欲しい。

と希望されている場合には、正確に共有します。⚙

違う仕様の車を手配してしまえば大きな問題になります。

契約前。

発注前。

納車前。

それぞれの段階で確認することが重要です。✅

★ 納車予定を共有する

お客様にとって、納車日は楽しみにしている日です。✨

いつ頃車が用意できるのか。

登録はどこまで進んでいるのか。

予定変更はないか。

スタッフ間で共有します。

担当者が休みの日に、

納車はいつですか？

とお問い合わせがあった場合でも、状況を確認できるようにしておくことが大切です。☎

☆ 必要書類の状況

契約や登録では、必要な書類があります。

何を受け取っているのか。

まだ何が必要なのか。

どこまで手続きが進んでいるのか。

情報を整理します。✅

担当者だけが把握していると、休みや外出時に手続きが止まる可能性があります。

「現在どこまで進んでいるか」がチームで分かる状態をつくります。

★ 納車前の確認をつなぐ

納車前には、

車両。

装備。

書類。

鍵。

必要なものがそろっているか確認します。

一人が全部を見るだけでなく、

手配担当。

納車担当。

それぞれが情報をつないでいくことが大切です。✅

「誰かが確認しているだろう」という状態をつくらないようにします。

☆ 納車時の説明内容

カーリースでは、車の説明だけではなく契約に関する確認も重要です。

使用上の注意。

今後の点検。

契約期間中のご相談方法。

必要な内容をお伝えします。

スタッフによって説明する内容が大きく変わらないよう、基本的な案内をそろえることも重要です。✅

★ メンテナンス担当への引き継ぎ

納車後は、点検や車検などで再びお客様と関わります。⚙

販売・契約担当とメンテナンス担当が別の場合でも、

どのプランなのか。

どんな車なのか。

必要な情報を確認できるようにします。

お客様から見ると、契約も整備も同じサービスの一部です。

部署が違うから分からない。

とならないことが大切です。✅

☆ お問い合わせ内容を残す

納車後には、

警告灯について聞きたい。

点検日はいつ？

事故の場合はどうしたらいい？

さまざまなご相談があります。☎

一度対応した内容を共有しておけば、別スタッフが次回対応するときにもスムーズです。

同じ説明を何度もお客様へお願いする必要も減ります。

★ 法人のお客様は車両ごとに管理する

法人契約では複数台の車を利用されることがあります。

どの車がどの契約なのか。

次の点検はいつなのか。

使用状況はどうか。

情報が増えるほど、正確な管理が必要です。✅

会社名だけでまとめるのではなく、必要に応じて車両ごとの状況を把握し、担当が変わっても対応できる状態をつくります。

☆ 契約満了が近づいたら次へつなぐ

カーリースには契約期間があります。

満了が近づいたとき、

次もリースを利用するのか。

車種を変えるのか。

今後どうするのか。

お客様と相談する場面があります。

過去にどんな理由で今の車を選んだのか。

使用中に何か困ったことはなかったか。

それまでの情報が次の提案に役立ちます。✅

長い付き合いだからこそ、情報を積み重ねることが重要です。

★ ミスや変更はすぐに共有する

納期が変わった。

希望していた仕様に変更が必要。

書類に不足があった。

問題が起きたときには、できるだけ早く共有します。⚠

一人で抱え込むほど対応が遅くなります。

状況をチームへ伝える。

対応方法を考える。

必要ならお客様へ早めに連絡する。

早い情報共有が信頼を守ります。☎

☆ 引き継ぎは“契約内容”ではなく“お客様との信頼”をつなぐもの

カーリースは、数年単位でお客様とお付き合いするサービスです。

その間に担当者が変わることもあります。

しかしお客様からすれば、

前の人しか分からない。

では不安になります。

誰が対応しても状況が分かる。

相談内容がきちんと残っている。

安心して車に乗り続けられる。⭐

それが良い引き継ぎです。

これからもスタッフ同士の情報共有を大切にしながら、契約から納車、メンテナンス、次の乗り換えまで、チーム全体で安心できるカーリースサービスを提供していきたいと思います。✨